Os agentes bancários e de comércio eletrônico podem usar os mesmos fones de ouvido?

Por que todo call center usa o mesmo fone de ouvido: o que importa é o fluxo de trabalho

Se você já trabalhou na central de atendimento de um banco, provavelmente notou algo: os fones de ouvido usados ​​pelos agentes parecem quase idênticos aos usados ​​pelos representantes de suporte ao cliente no-gigante do comércio eletrônico vizinho. Confira a central de atendimento de uma operadora de telecomunicações e você verá exatamente o mesmo equipamento.

Isso não é uma coincidência e vai muito além de um simples “equipamento padronizado”. O fator decisivo na seleção do headset não é o setor-é omodo de operação.

 

O conceito central: de onde vem a "universalidade" dos fones de ouvido?

O que você ouve ser chamado de "fone de ouvido" é conhecido no mundo profissional comofone de ouvido para contact center(ou simplesmente um "fone de ouvido para call center"). Desde o início, eles não foram projetados para tocar música. Eles foram projetados para resolver um problema específico: manter comunicação-clara, conforto-durante todo o dia e operação perfeita durante longas horas de interação de voz de alta-densidade.

Esse requisito permanece constante se um agente estiver lidando com uma reclamação bancária, processando uma devolução de-comércio eletrônico ou solucionando uma interrupção de banda larga. A necessidade fundamental é a mesma: resolver os problemas dos clientes por telefone durante turnos de 6 a 8 horas.

A verdadeira capacidade de um headset profissional reside na sua capacidade de captar com precisão a voz humana, suprimir eficazmente o ruído de fundo e suportaráudio de banda largapara uma fala-natural e completa. Esses atributos técnicos não mudam apenas porque você muda do setor financeiro para o varejo.

 

Aprofundamento: Como o fluxo de trabalho determina as escolhas de hardware

1. Os cenários de chamada são quase idênticos
Os agentes bancários passam os dias lidando com transferências e consultas de contas, enquanto os representantes de-comércio eletrônico cuidam de reembolsos e atualizações de envio. Superficialmente, a lógica de negócios é diferente, mas a estrutura subjacente é exatamente a mesma. Ambos contam com um modelo padrão de comunicação bidirecional-de agente-para{4}}cliente-, definido em escritórios-de plano aberto ou espaços de trabalho centralizados, com tempos de conversação diários variando de 4 a 7 horas.

Por causa disso, ambas as indústrias tendem a contar com o mesmo conjunto de fornecedores de equipamentos, levando a critérios de seleção de produtos altamente sobrepostos.

2. O mito das folhas de especificações: por que todos compartilham a mesma “lista de parâmetros”
Os gerentes de operações muitas vezes enfrentam um enigma comum durante a aquisição:Se nossos setores são tão diferentes, por que os fornecedores nos entregam exatamente as mesmas folhas de especificações?

A resposta está em um segredo aberto no mercado de headsets: a lacuna entre as especificações declaradas e o desempenho-no mundo real. Muitos produtos apresentam números impressionantes no papel,-como uma resposta de frequência de 20 Hz-20.000 Hz, apesar do fato de que a comunicação de voz realmente requer apenas a faixa de 100 Hz a 8.000 Hz. Fica bem em um folheto, mas não garante uma ligação melhor.

O que realmente determina a qualidade são os elementos de construção tangíveis: apresentaENC (Cancelamento de Ruído Ambiental)? O microfone foi projetado com um padrão de captação unidirecional? O cabeamento é durável e as almofadas auriculares são confortáveis ​​para longos turnos? Estas nuances de produção são críticas e continuam a ser uma prioridade, independentemente de o agente estar a processar um reembolso ou uma transferência bancária.

 

 

3. O mito da indústria: “Barato é ruim” é um equívoco em call centers

Muitos gerentes-de comércio eletrônico presumem que, como suas consultas são "simples", eles podem se safar com fones de ouvido baratos. Entretanto, os gestores bancários sentem que, porque os seus dados são "sensíveis", elesdevecompre o equipamento mais caro.

A realidade? Um fone de ouvido barato com especificações infladas e baixa qualidade de construção permitirá que o ruído de fundo seja transmitido, tornando difícil para os clientes ouvi-lo. Por outro lado, um fone de ouvido caro e desconfortável causará dores de cabeça aos seus agentes no final do primeiro dia de treinamento. Em última análise, os dois setores buscam exatamente a mesma coisa: o ponto ideal entre eficiência-de custo e alto desempenho.

Guia prático: como determinar o que sua equipe realmente precisa

A. Observe o tempo de conversação diário.
Se seus agentes ficam ao telefone mais de 3 horas por dia, sua necessidade de conforto e cancelamento de ruído é idêntica à de um caixa de banco. O teste decisivo é simples: seus agentes esfregam inconscientemente as orelhas após um turno de 3 horas? Se sim, você precisa de equipamentos melhores.

B. Avalie os níveis de ruído do seu escritório.
Se sua equipe trabalha em umescritório-de plano abertocercado pelo barulho de teclados e colegas conversando, sua necessidade de isolamento de ruído é tão crítica quanto no setor bancário. Um fone de ouvido comconjunto-de microfone duplo e ENC (cancelamento de ruído ambiental)pode filtrar mais de 90% do ruído de fundo, garantindo que o cliente ouçaapenassua voz.

C. Verifique a conectividade e compatibilidade.
A maioria dos headsets profissionais oferece suporte a uma variedade de conexões, incluindo conectores USB, RJ9 e 3,5 mm, tornando-os compatíveis com diferentes telefones de mesa e PCs. Esteja você usando um sistema Avaya ou Microsoft Teams, muitas vezes você pode usar o mesmo fone de ouvido. Optar por um modelo compatível com USB-geralmente é a aposta mais segura para cobrir os cenários mais modernos.

D. Calcule o TCO (Custo Total de Propriedade).
Um fone de ouvido confiável pode custar o dobro do valor inicial, mas se durar dois anos sem precisar ser substituído, seus custos gerais serão, na verdade, mais baixos. Considere a matemática: um fone de ouvido de US$ 7 substituído a cada 6 meses custa US$ 28 em dois anos. Adicione os custos ocultos de configuração de TI e tempo de treinamento para cada substituição e você terá cerca de US$ 50. Em contraste, um fone de ouvido resistente de US$ 20 que dura dois anos completos tem um TCO de apenas US$ 20.

 

Tendências do setor: os caminhos paralelos de padronização e personalização

Por enquanto, os fones de ouvido com fio continuam sendo os indiscutíveis cavalos de batalha do mundo dos call centers. Eles oferecem a verdadeira conveniência plug{1}}and{2}}play, eliminando as constantes dores de cabeça de interferência de sinal e gerenciamento de bateria. Os fones de ouvido sem fio, por outro lado, proporcionam a flexibilidade necessária para supervisores e instrutores que estão constantemente em movimento.

Mas aqui está uma coisa que não mudará: não importa como o setor evolua, a missão principal de um fone de ouvido para call center permanece a mesma-oferecendo qualidade de chamada superior e-conforto de uso durante todo o dia. Esses dois fundamentos são universais e não mudam com base nas diferenças do setor.

 

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